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【亮眼小太陽】從實習重新認識自己 發現更大的世界-育成計畫Break the Limits 實習心得

撰文|育成小太陽 侯奐呈  彙整|行銷組

有時候,一場實習真正帶給你的,不是一項技能,而是一種重新看待自己和世界的方法。如果不是透過普仁基金會的企業媒合,我也不會走進「士潔服務」,更不會知道,原來一張行銷文宣的背後,藏著一群人的汗水與堅持。當初選擇這間企業時,我的目標很單純,想學行銷,對我而言這是一個完全陌生的領域,我缺乏行銷相關的知識,也沒有美感設計的訓練,只憑著偶爾製作簡報與經營社群的經驗,期待自己能跨出舒適圈,看看不同的世界。

進入公司後,我的首要任務是設計官方社群每月的行銷文宣。我心想,這應該簡單,我花了許多時間蒐集產品資料,把所有特色、功能與優勢一一放進版面,深怕遺漏細節,更仔細調整字體、配色與排版。因為我一直相信,一張好的文宣,就是資訊完整,而且畫面漂亮。

完成後,我帶著滿滿的期待,把作品交給主管,主管沒有立刻評論,只是沉默了一會兒,看著我問:「你知道,我們的產品是怎麼被客戶使用的嗎?」我愣住了,因為我其實不知道。於是,我搖了搖頭,主管沒有指責我,也沒有急著修改我的文宣,更沒有直接告訴我哪裡需要調整,只是笑著說:「你這幾天先跟著同仁一起出幾天外勤吧!」老實說,我當下有些失望,我是來學行銷的,為什麼要出外勤?

第一天,我抱著滿腹疑惑跟著同仁一間一間更換商用地墊、搬運設備並整理環境。氣溫逼近四十度,制服早已被汗水浸濕成深色,肩膀也因搬運沉重地墊開始痠痛。我從疑惑慢慢轉變為些許怒氣:「這跟行銷,到底有什麼關係?」直到來到一間超商,一個畫面,讓我畢生難忘。我看見一位客人踩著舊地墊走進店裡,趁著他購物的幾分鐘,我們快速收起舊地墊、鋪上新地墊,一切都在短短幾分鐘內完成。當客人再次走出店門時,我原本期待他會露出什麼滿意的神情,然而他沒有低頭,也沒有停下腳步,彷彿什麼事情都沒有發生一樣,我忍不住笑著對同事說:「他怎麼好像完全沒發現我們換過地墊?」同事回答:「如果他發現走起來不一樣,反而表示我們做得不好。」原來,一塊好的地墊,不是要讓人注意它,而是要讓人忘記它的存在。好的服務不是刻意被看見,而是默默讓每一天都維持原本應有的樣子。

看不見的細節,成就被記住的美好

隔日,我跟著北區總監拜訪客戶,在我的認知中,業務拜訪就是舌燦蓮花地介紹產品,以爭取訂單。然而整場會議下來,我發現總監花最多時間做的事情,不是推銷,而是傾聽,他仔細詢問對方目前遇到哪些問題、對環境管理有哪些期待,甚至連清潔流程、使用習慣與未來需求都耐心了解,再根據對方的情況提出建議。兩三個小時下來,雖然客戶沒有急著表態,但至少他們臉上的笑容如此真實,因為他們覺得,有人真心想要幫忙他們處理問題。好的業務,不是急著介紹自己,而是先細心理解對方。因為唯有真正理解需求,提出的方案才有價值。

接著,我跟著永續長以及許多資深同仁,前往百貨架設酒精消毒器,在我的觀察中,有人搬運設備,提升架設的工作效率;有人丈量位置,以利後續的標準流程;有人測試感應,確認每一台設備是否正常運作。我心想,有必要如此較真嗎?那不就只是一台酒精消毒器嗎?

直到我看見,一位女性主管走進我們剛架設完畢的廁所,因為還沒開幕,人煙稀少,所以每個聲音都格外清晰。我聽見,喀一聲,她拉動門閂鎖門之後,緊接著抽取紙巾,並按壓酒精,安靜了十幾秒鐘之後,踩踏垃圾桶開關的聲響才又出現,我心想那無聲的片刻,想必是在擦拭馬桶坐墊,一套流程下來,完全沒有拖泥帶水,或許是這個流程已經成為她的習慣。我才知道,這是因為背後有一群人反覆協調、合作與確認,才能讓每一位使用廁所的人,多一份安心。那些看似不起眼的設備,其實默默地守護著每一天。

後來我再次跟著北區總監進行香氛擴香機的額外架設和例行維護,我們仔細檢查設備、調整頻率與香氛濃度,希望香味恰到好處,當例行作業完成,我們都會按下測試按鈕,確保功能正常。在一樓大廳架設時,有一位外籍旅客拖著行李走進大廳,他沒有注意到角落的香氛機,只是微笑著對友人說:「這裡聞起來很舒服。」總監笑著對我說:「如果大家只記得這裡很舒服,而不是注意到機器,那就代表我們做得不錯。」那一刻,我忽然明白,從地墊、酒精消毒器、香氛機,甚至開發業務的過程中,看似完全不同的產品、不同的工作與不同的目的,其實都在完成同一件事情──在看不見的地方,默默改善每個人的體驗。

從理解服務開始,學習真正的行銷

回到辦公室後,我重新打開第一版文宣,沒有急著增加產品特色,也沒有繼續堆疊華麗的視覺效果,而是先與主管分享我初步對於這張文宣的想法。主管沒有直接糾正我,而是問我:「你覺得顧客真正需要什麼?」或許是我的回答沒有讓他滿意,所以他又問:「如果你是客戶,你最在意的是產品規格,還是它為你解決了什麼問題?」因此,我再次回想起出外勤時所看見的一切。地墊守護的是安全,酒精消毒器守護的是安心,而香氛噴霧機守護的是舒適,我終於明白,我介紹的不應該只是產品,而是它們為顧客創造的價值。

因此,在接下來的修改中,我重新設計整張文宣,慢慢把焦點從產品功能改成顧客真正獲得的體驗。來來回回十幾次後,終於,讓主管露出笑容。他沒有說我的設計變得多漂亮,只是輕輕點了點頭:「現在,你開始站在客戶的角度了。」那一刻,我知道,主管從來不是要我把文宣做得更漂亮,而是希望我先理解服務,再理解人,最後才理解行銷。

回頭看這段實習,我最感謝的,不只是士潔服務給我一個可以跨領域學習的職位,更感謝普仁基金會,讓我有機會走進一個原本不會接觸到的產業。我原本以為,我來這裡只是為了學會如何設計一張好的文宣,然而我發現學到的並不是設計技巧,而是一種看待工作的方式,對一個即將步入職場的大學生而言,這比什麼都來得可貴。真正好的行銷,從來不是坐在辦公室裡憑空想像,而是願意走進現場,理解人、理解服務,再把那些默默發生的價值,誠實地傳遞出去。

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